Adoben uuden ”Holistic Customer Experience in the Digital Age” -tutkimuksen mukaan kahdella kolmasosalla yrityksistä asiakastiedot ovat hajallaan eikä asiakaskokemukseen liittyvää vastuuta ole keskitetty. Yrityksillä on käytössään keskimäärin 4,5 erilaista asiakasdataa sisältävää IT-järjestelmää. Joka toisessa yrityksessä ollaan sitä mieltä, että sotkuiselle datalle tulisi tehdä jotain. Adobe esittelee tutkimusta DMEXCO-konferenssissa, joka on yksi Euroopan suurimmista digitaalisen markkinoinnin tapahtumista. Konferenssissa Adobe esittelee myös uuden ohjelmallisen ostamisen alustan, joka tulee kilpailemaan 47 miljardin euron ohjelmallisen ostamisen markkinoilla.
Asiakaskokemukseen keskitytään nykyään paljon, mutta yritysten mukaan tekemistä on vielä paljon. Adoben tuoreen tutkimuksen mukaan yrityksillä on keskimäärin 4,5 erilaista IT-järjestelmää, jotka sisältävät asiakasdataa. Tutkimus kertoo myös, että kahdella kolmasosalla yrityksistä ei ole yhtä järjestelmää, joka kerää asiakasdataa liiketoiminnan eri osista. Aikana, jolloin asiakasuskollisuus on heikkoa, kattavan asiakastiedon puuttuminen voi olla yritykselle suuri haitta. Joka toinen yritys myöntääkin, että asialle on tehtävä jotain.
”Useat yritykset puhuvat nykyään digitaalisesta muutoksesta, jotta asiakkaat tavoitettaisiin paremmin. Tutkimuksemme kuitenkin osoittaa, että kahdelta kolmasosalta puuttuu IT-järjestelmä, joka tarjoaa kattavan näkyvän asiakasdataan, mikä on edellytys henkilökohtaiselle ja dataan perustuvalle asiakaspalvelulle. Kyseessä ei ole vain IT-ongelma, sillä myös organisaatiotasolla on taipumus käsitellä asiakaskyselyt hajautetusti eri osastoilla”, sanoo Adobe Media Optimizer -mainosalustan Pohjoismaiden johtaja Håkan Cedell.
Kahdella kolmasosalla (65 %) yrityksistä ei ole erillistä osastoa tai toimintoa, joka olisi vastuussa asiakaskokemuksesta. Noin viidesosalla (21 %) vastuu asiakaskokemuksesta on siirretty toiselle osastolle, joka on yleensä myynti ja markkinointi (55 %) tai asiakaspalvelu (25 %). Vain 14 prosentilla yrityksistä on asiakaskokemukseen keskittyvä erillinen osasto tai toiminto.
Vähintään kolme IT-järjestelmää tietojen keräämistä ja analysointia varten
Adoben tutkimuksen mukaan joka toisella yrityksellä on vähintään kolme järjestelmää asiakastietojen keräämistä ja analysointia varten. Tämä saa aikaan datasiiloja, jotka vaarantavat yhdenmukaisen ja ajantasaisen asiakaskokemuksen. Adoben tutkimuksen mukaan organisaatiossa ei aina ole saatavilla tietoja asiakashallinnasta (56 %), asiakaskontakteista (65 %) ja yksittäisistä asiakasprofiileista (63 %). Tästä johtuen 50 prosenttia haastatelluista totesi, että yksittäisen IT-järjestelmän perustaminen oleellisen asiakasdatan keräämiseksi ja saataville tuomiseksi kaikkialla yrityksessä on prioriteetti.
Tutkimuksesta käy ilmi myös, että yritykset panostavat vahvasti digilaitteiden määrän lisääntymiseen sekä tarpeeseen kohdata asiakkaat useissa eri kanavissa. Yritykset uskovat sijoittavansa merkittävästi mobiiliratkaisuihin (68 %), sosiaaliseen mediaan (65 %) ja monikanavaisen markkinoinnin integroimiseen (63 %).
Adobelta uusi ohjelmallisen ostamisen alusta 47 miljardin euron mainosmarkkinoille
Adobe julkaisee DMEXCO-konferenssissa markkinoiden esityksellisimmän ohjelmallisen ostamisen alustan, joka automatisoi mainontaa asiakasdataa hyödyntäen. Ohjelmallisen ostamisen globaalin mainosmarkkinoiden arvioidaan nousevan 47 miljardiin euroon vuoteen 2018 mennessä. Uusi alusta on osa Adobe Media Optimizer -ratkaisua ja tarjoaa uutta teknologiaa, joka mahdollistaa kohdeyleisöjen helpomman tavoittamisen muun muassa Facebookissa, Googlessa sekä Yahoon Bing-hakukoneessa.
”Media Optimizer on ensimmäinen alusta, joka integroi eri teknologioita, joiden avulla yritykset saavuttavat tavoitteensa paremmasta läpinäkyvyydestä ja räätälöidymmistä mainoksista riippumatta siitä, missä asiakkaat ovat. Kyse ei ole vain oman datan hyödyntämisestä, vaan myös dialogin kehittämisestä nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa”, kertoo Håkan Cedell.
Voit lukea lisätietoja Adobe Optimizer -alustasta täältä.
Tietoa tutkimuksesta
”Holistic Customer Experience in the Digital Age” -tutkimusta varten haastateltiin yli 450 yritysten päätöksentekijää Saksasta, Ranskasta ja Isosta-Britanniasta. Tutkimuksen toteutti Adoben puolesta Pierre Audoin Consultants (PAC).
Lisätietoja antavat:
Adobe Systems Nordic
Jes Schyum
+45 26 70 46 70
jes.schyum@adobe.com
Hill+Knowlton Strategies
Sami Stormbom
+358 50 442 2301
sami.stormbom@hkstrategies.com
↧
Tutkimus: Jopa kaksi kolmasosaa yrityksistä ei kerää ja hyödynnä asiakasdataa
↧